Guida · Clienti
Clienti che smettono di ordinare: come accorgersene in tempo
Quando un cliente non paga, te ne accorgi: c'è una fattura scaduta. Quando un cliente smette di ordinare, non succede niente. Nessun allarme, nessun documento. Te ne accorgi mesi dopo, guardando il fatturato, quando ormai ha scelto un altro fornitore.
Il ritmo di riordino di ogni cliente
Ogni cliente ha un suo ritmo: il bar sotto casa ordina ogni settimana, l'hotel ogni dieci giorni, il ristorante stagionale due volte al mese da aprile a ottobre. Un buon segnale d'allarme non è «non ordina da 60 giorni» uguale per tutti, ma «non ordina da più del doppio del suo intervallo abituale».
- Esporta dal gestionale gli ordini (o le fatture) degli ultimi 12–24 mesi, con cliente e data.
- Per ogni cliente calcola il tempo medio tra un ordine e l'altro.
- Segnala chi è fermo da più del doppio del suo tempo medio, e almeno da qualche settimana.
- Ordina la lista per quanto valeva quel cliente in un anno.
Attenzione ai falsi allarmi
- Clienti stagionali: se l'anno scorso, nello stesso periodo, si erano fermati allo stesso modo, probabilmente è normale.
- Clienti occasionali: un solo piccolo ordine non è un cliente perso.
- Clienti in calo, non fermi: spesso sono più importanti dei fermi, perché stanno spostando una parte degli acquisti su un concorrente e sono ancora recuperabili.
La telefonata: capire prima di vendere
Lo sbaglio tipico è chiamare con uno sconto. Prima bisogna capire il motivo: un problema di consegna mai segnalato, un prezzo, un nuovo gestore, un concorrente su alcune linee. Una traccia semplice:
«Buongiorno, sono [nome] di [azienda]. La chiamo perché è da un po' che non ci sentiamo e volevo sapere come va.» «È cambiato qualcosa nella vostra attività o nel servizio che vi diamo?» Ascolta. Poi proponi una soluzione al problema emerso, non uno sconto a prescindere. Chiudi con un passo concreto: «Le preparo una proposta e la richiamo giovedì?»
Quanto vale recuperarne uno
Fai il conto con i tuoi numeri: un cliente da 25.000 € l'anno con il 20% di margine vale 5.000 € di guadagno all'anno. Recuperarne anche solo uno ripaga ore di telefonate.
Chi dei tuoi clienti si è fermato?
Carica gli ordini esportati dal gestionale: ti diciamo chi è fermo rispetto al suo ritmo abituale, chi sta comprando meno e cosa dire nella telefonata.
Le guide sono informazioni generali per piccole e medie imprese, non consulenza legale o fiscale.